Gastblog: Reviews spelen grote rol bij online shoppen

1. Reviews: nuttig en nodig!

Reviews zijn niet alleen nuttig voor iedereen die een webshop runt, maar ook vooral nodig. Met de feedback en tips van je klanten kun je veel verbeteringen aanbrengen. En tevens (wat nog weleens vergeten wordt) krijg je inzicht in je sterke punten. Daarnaast is er al veel onderzoek gedaan naar reviews en het effect in het aankoopproces bij klanten. Zo blijkt dat 83% reviews belangrijk vindt en bijna 75% geeft aan dat het invloed heeft gehad in het aankoopproces, volgens onderzoek van GFK in 2015. Voor de consument is de belangrijkste motivatie dat het de kans verkleint op het maken van een ‘verkeerde keuze’. Het geeft dus zekerheid. Beoordelingen van externe reviewsites worden als meest betrouwbaar gezien.

Shopreviews en productreviews. Hoe zet je ze in?

Er zijn grofweg twee typen reviews. De shopreviews geven een oordeel over de hele aankoopervaring bij een webshop. Daarnaast zijn er ook productreviews, die alleen specifiek een product beoordelen. De shopreviews zijn in de regel eenvoudiger te verzamelen. Shopreviews geven een goed beeld over jouw webshop en je kunt deze reviews daarom ook op verschillende pagina’s van je webshop terug laten komen. Veel shops zetten het bijvoorbeeld op de homepage, in de footer of bij de bestelknop. Of ze gebruiken het in de e-mailhandtekening of op offertes. De mogelijkheden zijn ongekend. Overal waar de klant komt, kun je vertrouwen wekken en de bezoeker wijzen op de reviews.  De productreviews zijn voor de bezoeker uiteraard alleen relevant op de productpagina.

Tips om reviews te verzamelen en te publiceren

Mensen laten niet zelf een review achter. De meesten doen het alleen als je er actief naar vraagt. En dat kan eenvoudig door het proces te automatiseren. Externe reviewdiensten bieden een koppeling of plugin aan, zodat je gemakkelijk alles kunt automatiseren. Deze koppeling is er ook voor Starteenwinkel webshops. De klant krijgt een aantal dagen nadat de bestelling is geleverd een e-mailverzoek om een beoordeling te geven. Nadat de review is ingevuld, wordt deze automatisch gepubliceerd en weergegeven in je webshop via een widget. Bezoekers zien zo altijd direct de actuele reviewscore en kunnen doorklikken om alle reviews te lezen. Enkele tips:

1. Stuur een aparte e-mail met het verzoek om een review te plaatsen. Alleen dan is de kans het hoogste dat de review wordt ingevuld. Combineer het niet met andere e-mails, zoals de orderbevestiging of nieuwsbrieven. De respons valt dan tegen vanwege de verschillende onderwerpen in de e-mail.

2. Realiseer je dat mensen al veel e-mails binnen krijgen. Het moet dus meteen duidelijk zijn wie je bent en wat je vraagt. Zorg ervoor dat je logo in de uitnodiging staat. De klant herkent dit veelal sneller dan alleen maar teksten.

3. Maak een korte tekst in de uitnodiging en benadruk dat het invullen van de review snel (veelal binnen 1 minuut) kan en via een onafhankelijk partij gaat.

4. Maak de vragen niet te lang, maar stel slechts een paar vragen. Vraag bijvoorbeeld alleen om een totaaloordeel met open feedback/tekst vak. Dat oogt eenvoudig, zodat de klant ook echt ziet dat hij snel klaar is met invullen.

5. Timing is belangrijk: plan het versturen van de uitnodiging zo kort mogelijk nadat de klant de bestelling heeft ontvangen. De klant is dan het meest bereid om mee te werken en het in te vullen.

6. Externe reviewdiensten bieden widgets aan met de actuele reviewscore en het aantal reviews. Ze zijn eenvoudig te plaatsen in je webshop. Zoals al eerder gezegd vinden consumenten deze reviews het meest betrouwbaar. Het is namelijk niet mogelijk om de review te laten verwijderen of aan te passen, behalve als deze tegen de richtlijnen van de reviewdienst in gaat. Dit verhoogt de geloofwaardigheid van de beoordelingen en zorgt voor meer vertrouwen. De consument weet inmiddels dat het gastenboek door de webshop eigenaar zelf beheerd kan worden, wat de reviews onbetrouwbaar maakt.

7. Oude reviews verliezen hun kracht: een review van een paar maanden oud zegt niets meer. Zorg ervoor dat er doorlopende nieuwe reviews zijn. Dat wekt meer vertrouwen. De bezoeker ziet dat er actief klanten zijn die iets hebben besteld en daar een review over achterlaten. Door ook te reageren op reviews, laat je zien dat je actief bezig bent met de feedback en klanten serieus neemt.

8. Het aantal reviews telt mee: hoe meer reviews hoe betrouwbaarder. Ook dit blijkt uit verschillende onderzoeken. Een goed cijfer zegt natuurlijk veel meer als dit gebaseerd is op 1.000 klanten in plaats van 10.

9. Negatieve reviews zorgen voor meer vertrouwen: uit het onderzoek blijkt dat mensen dit de belangrijkste eis vinden voor een geloofwaardige review. En dat logisch. Een webshop met alleen positieve reviews is te mooi om waar te zijn. Overal gaan weleens dingen mis. Het gaat erom hoe je handelt om het op te lossen. En juist dat willen mensen terug kunnen lezen in de reviews. Als er een probleem is, word ik dan ook geholpen bij deze shop? Kortom, ben niet bang voor slechte reviews.

Gele sterren in Google

Sommige reviewdiensten zijn aangesloten bij Google. Via deze link kun je zien welke reviewpartijen dit zijn. Wanneer je minimaal 150 reviews in de afgelopen 12 maanden hebt verzameld met een score van 3,5 sterren of hoger, worden de reviews getoond in je Adwords campagnes. Er staan gele sterren bij al je advertenties en dit zorgt ervoor dat er eerder op de advertentie wordt geklikt. Volgens onderzoek van Google neemt de CTR met 17% toe, dus reken uit je winst. Dit kan je behoorlijk meer bezoekers opleveren. Daarnaast zijn er ook mogelijkheden om reviews in de organische zoekresultaten op te nemen. Ook dit zorgt voor meer bezoekers naar je website, aangezien de gele sterren nu eenmaal opvallen. Google noemt dit een ‘rich snippet’, je verrijkt je url in het zoekresultaat met reviews en gele sterren.

KiyOh

Een eenvoudig en professioneel reviewsysteem voor webshops: KiyOh is in 2009 als eerste Nederlandse partij gestart en inmiddels marktleider in Nederland met 6.000 aangesloten webshops. Kiyoh zorgt voor een hogere bestelconversie, je krijgt dagelijks feedback van je klanten en de reviews worden opgenomen in Google Adwords (gele sterren). Kijk op http://kiyoh.nl/

De koppeling met Starteenwinkel.nl zorgt ervoor dat elke klant een paar dagen na de bestelling automatisch een verzoek krijgt om te beoordelen. Deze score wordt direct in je webwinkel getoond.

Heb je na het lezen van deze blog nog vragen over de koppeling tussen KiyOh en Starteenwinkel? Neem dan snel contact met ons op! Je kunt ons bereiken op het telefoonnummer: 0299 200 850.